問い合わせフォームで聞きすぎる会社

観察

ある会社の問い合わせフォームを開いて、項目を数えました。

会社名、部署名、役職、氏名、氏名（かな）、メールアドレス、メールアドレス（確認）、電話番号、郵便番号、住所、従業員数、ご予算、導入時期、お問い合わせ内容。14項目。このうち12項目に赤い星が付いていました。「お問い合わせ内容」には「200文字以上でご入力ください」と添えられています。

そこまでスクロールした人の手が止まります。

「まだ何も決まっていないのに、予算を書けと言われても」

この人は、その日は送信しませんでした。競合他社の資料を先にダウンロードして、比較の作業を始めています。

入力項目は、送信の前に読み手が払う費用です。かかるのは時間だけではありません。

判断の費用。 「ご予算」「導入時期」は、まだ決めていないことを、その場で決めろという要求になります。適当に選ぶと後で辻褄が合わなくなる。だから手が止まります。時間よりも、この負担のほうが重いことがあります。

開示の費用。 電話番号を必須にすると、「電話がかかってくる」と読まれます。役職欄は、決裁権がないことを自分から書く欄になり得ます。書きたくない理由は、面倒だからとは限りません。

立場の費用。 部署名や従業員数は、自社の規模を先に開示させます。「小さすぎて相手にされないかもしれない」と考えている人にとって、これは送信をやめる理由になります。

そして、何を聞くかは、誰に来てほしいかの表明になります。予算と導入時期が必須のフォームは、「予算と時期が決まっている人だけどうぞ」という掲示です。それが意図どおりなら、フォームは正しく働いています。意図ではないなら、情報収集の段階にいる人を、静かに外し続けていることになります。

営業側の事情も本物です。項目が少ないと、内容の薄い問い合わせが増え、確認の電話が要ります。担当を割り振れず、対応が遅れることもあります。項目の多さは、多くの場合、過去の非効率への対処として積み上がっています。だからこれは、良し悪しではなく、取引の問題として見たほうが扱いやすくなります。

誤解1：項目を減らせば問い合わせが増える。

増えるのは送信数です。中身の薄い送信が増えると、営業の工数が増え、返信が遅れ、結果として成約は動かないこともあります。減らす前に、増えた送信を誰がどう捌くかを決めておかないと、実験の結果を読み違えます。

誤解2：必須を任意に変えればよい。

任意にしても、項目が画面にある限りフォームは長く見えます。人は開いた瞬間の長さで判断します。減らすなら、表示ごと減らすか、送信後のやり取りに回すかを選ぶことになります。

誤解3：聞かなければ情報が手に入らない。

初回の返信を書くために本当に要る情報は、多くの場合それほど多くありません。残りは、返信の中で聞けます。フォームは「全部聞く場所」ではなく「会話を始める場所」として設計することもできます。

必須項目を1つだけ任意にします。候補は「電話番号」か「ご予算」です。どちらも、読み手の側で負担が大きく、初回返信では使われないことが多い項目です。

変えるのは1つだけにします。2つ同時に変えると、どちらが効いたのか分かりません。

2週間ほど、送信数と、送信された内容の中身を並べて見ます。見るのは数だけではありません。任意にした項目に、それでも自分から書いてくる人がどれくらいいるかも見ます。書いてくる人が多ければ、その項目は必須にしなくても集まる情報だったことになります。