問い合わせから最初の返事までの時間を、誰も数えていない

観察

問い合わせフォームが送信されたのは、金曜の17時40分。

通知のメールは、共有のアドレスに届きます。見た人はいます。誰が返すのかは、決まっていません。月曜の朝の会議で割り振られ、担当の営業が返事を書いたのは月曜の午後でした。

送った人は、その週末のあいだに、ほかの2社にも同じ内容を送っています。

この会社では、問い合わせの数は毎月報告されています。商談の数も報告されています。問い合わせから最初の返事までに何時間かかったかは、どの報告にも出てきません。

マーケティングの担当が数えるのは、フォームが送信されるところまでです。送信された時点で、仕事は成果として記録されます。

営業が数えるのは、商談から先です。案件として登録されたところから、管理が始まります。

あいだに、どちらの数字にも入らない時間があります。フォームが送られてから、人が最初の返事を書くまで。

この時間は、誰の成績にもなりません。だから誰も数えません。数えていないものは、長くなっても気づかれません。

マーケティングが数えている

営業が数えている

fig.01問い合わせから受注までの流れ。マーケティングはフォームの送信まで、営業は商談から先を数えている。あいだの「最初の返事」は、どちらの数字にも入っていない。

誤解1：自動の返信メールを送っているから、返事はしている。

「お問い合わせを受け付けました」は、返事ではありません。送った人が待っているのは、自分の書いた内容を読んだ人からの返事です。

誤解2：早く返すには、人を増やすしかない。

時間を食っているのは、返事を書く作業とは限りません。誰が返すかが決まるまでの、待ち時間のことがあります。冒頭の例では、金曜の夕方から月曜の朝までが、まるごとそれでした。

「誰が返すか決まっていなかった」「担当が出張だった」「技術に確認していた」。理由に名前が付くと、打てる手が分かれます。

決めるのは一つだけです。問い合わせが来たら、まず誰が返すか。

中身のある返事でなくて構いません。

拝見しました。担当の◯◯から、あすの午前中にご連絡します。

人の名前と、次の連絡の時刻が入っていれば、相手は待てます。

4週間、最初の返事までの時間を書き留めます。何時間なら良いのか、という基準は、研究所は持っていません。比べる相手は、書き留めはじめる前の自社です。